Skrzynka skarg: prędkość łącza internetowego spadła kilka dni po podpisaniu umowy

Skrzynka skarg, pochwał, pytań i pomysłów:
Zapewne nie jestem osamotnionym przypadkiem klienta oszukanego przez operatora telekomunikacyjnego. Firma założyła mi internet 10 Mb, ale już kilka dni po podpisaniu umowy, prędkość łącza drastycznie spadła.

Po instalacji i pomiarach wykonanych przez technika wszystko wyglądało w porządku, internet działał z prędkością ponad 5 Mb, ale moja radość nie trwała długo, już po kilku dniach okazało się, że internet jest bardzo niestabilny a prędkość łącza spada praktycznie każdego dnia poniżej 2 Mb lub wręcz czekam nawet kilka minut na załadowanie strony przeglądarki.

ReklamaKorzystanie z takiego łącza jest bardzo uciążliwe, więc kilkakrotnie interweniowałem już w biurze obsługi klienta. Sprawa zawsze wygląda tak samo - konsultant poleca restart rutera i wysyła technika, który stwierdza prędkość 6-8 Mb, a internet działa jak chce, raz jest rzeczywiście około 8 Mb a już za chwilę przez kilka godzin nie mogę połączyć się z żadnym portalem lub czas oczekiwania na załadownie strony to kilka minut, nie wspominając już o połączeniach z bankiem, który wymaga stabilnego łącza i połączenie staje się niemożliwe. Moja walka o usługę trwa już kilka miesięcy, poza tym, że w ramach rekompensaty konsultant oferuje mi za każdym razem 10 GB na komórkę i naprawę łącza, nic się nie dzieje. Jestem mieszkańcem gminy Troszyn, niedaleko Ostrołęki i nieoficjalnie dowiedziałem się, że obietnice firmy w stosunku do prędkości mojego łącza to mrzonka, bo central w Rabędach, do której jestem podłączony, nie jest przystosowana do tego typu usług, jest niedoposażona i nie da rady obsłużyć mojej usługi. Więc zastanawiam się, za co płacę i dlaczego operator kłamie, że wszystko działa poprawnie. Myślę, że sprawą powinny zająć się odpowiednie urzędy.

ReklamaOdpowiada Paweł Kucharczyk, Zespół Interwencji Departamentu Polityki Konsumenckiej Urzędu Komunikacji Elektronicznej:
W przypadku stwierdzenia przez abonenta świadczenia usługi o zaniżonych parametrach, niezgodnie z zawartą umową (tu należy weryfikować zapisy umowy), abonent powinien skierować reklamację do dostawcy usług w zakresie nienależytego świadczenia usługi. Odpowiedzialność dostawcy za brak świadczenia usług o określonych parametrach, określają postanowienia umowy/regulaminu. Szczegółowe warunki świadczenia usługi, w tym prędkości minimalna, maksymalna czy zwykle dostępna, określają postanowienia wzorca umowy. W przypadku zidentyfikowanych problemów bądź zaniżonych parametrów świadczenia usługi, abonent kieruje reklamację do dostawcy usług. W celu zweryfikowania jakości usług, abonent może skorzystać z metody pomiaru udostępnionej przez wskazanego operatora. Informacje na temat zasad i warunków dokonywania pomiarów, w tym ilości takich pomiarów, okresu i przygotowania do wykonania pomiarów, aby były uznane za prawidłowe w procesie reklamacyjnym, operator przedstawia na swojej stronie internetowej. Wyniki pomiarów powinny zostać utrwalone w takiej formie, na jaką pozwala dane narzędzie i przekazane do operatora jako załączniki do reklamacji. Rozpatrzenie sprawy (zgłoszenia abonenta) realizowane jest przez operatora w procesie reklamacyjnym dotyczącym nienależytego wykonania usługi lub niezgodności wykonania usługi w zakresie parametrów jakościowych z warunkami określonymi w umowie, w szczególności niezgodności w zakresie prędkości. W procesie reklamacyjnym dostawca zweryfikuje ewentualne przyczyny zaniżonych parametrów usługi i podejmie działania celem ich usunięcia. W przypadku potwierdzonych zaniżonych parametrów usługi pomiędzy faktycznym wykonaniem usługi a wykonaniem opisanym w umowie, złożona reklamacja będzie podstawą do wypłaty przez dostawcę stosownego odszkodowania, które określone zostało w umowie bądź regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych.

Informuję, że po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, abonent może składać wniosek o interwencję prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Jeżeli jest to uzasadnione okolicznościami danej sprawy lub istnieje podejrzenie naruszenia przez dostawcę usług przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne, prezes UKE prowadzi postępowanie wyjaśniające na wniosek o interwencję przesłany przez abonenta lub z urzędu. W ramach tego postępowania prezes UKE weryfikuje zakres świadczonych usług z warunkami określonymi w umowie oraz to czy działania podejmowane przez dostawcę usług w toku postępowania reklamacyjnego były zgodne z obowiązującymi przepisami prawa.

ReklamaPonadto, w przypadku umów zawartych przez konsumentów, po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, konsument może kierować do prezesa UKE wniosek o przeprowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (postępowanie ADR). Szczegółowe informacje na temat postępowania ADR, znajduje się na stronie internetowej pod adresem cik.uke.gov.pl. Urząd otrzymuje sygnały i wnioski abonentów w zakresie nienależytego świadczenia usług (zaniżone parametry) w sieci różnych dostawców usług, niemniej z uwagi na brak statystyk w rozbiciu na usługę internetu w opisanej przez klienta sieci, nie jest możliwe przedstawienie danych ilościowych napływających wniosków.

Wyświetleń: 4926

komentarze: -

11:44, 02.04.2018r.