"Klientów bez maseczek nie obsługujemy". Jest stanowisko Inspekcji Handlowej

Dla wielu osób informacja na drzwiach sklepu czy obiektu usługowego głosząca, że klientów bez maseczek nie obsługujemy, jest co najmniej kontrowersyjna, a w skrajnych przypadkach, że godzi w prawa obywatelskie. Stanowisko Inspekcji Handlowej jest bezsprzeczne - sprzedawca ma prawo odmówić obsługi.

Temat odmowy obsługi klientów bez maseczek poruszyliśmy m.in. po interwencji jednej z naszych czytelniczek, która, będąc w ciąży, udała się do jednego z ostrołęckich sklepów, aby zwrócić towar. Ekspedientka odmówiła jej przyjęcia towaru i obsłużenia, bo ta nie miała zasłoniętych ust i nosa. Pisaliśmy o tym w naszym dziale skarg: Skrzynka skarg: "Klientów bez maseczek nie obsługujemy".

Reklama

Sprawę przekazaliśmy do Inspekcji Handlowej w celu rozwiania wątpliwości co do obowiązujących zasad. Otrzymaliśmy bardzo wnikliwą analizę sprawy i obszerne wyjaśnienie. W skrócie możemy powiedzieć, że ze stanowiska IH wynika, że sprzedawca miał prawo odmówić dokonania sprzedaży, na gruncie obowiązujących przepisów prawa cywilnego. Jak czytamy w odpowiedzi: "Uzasadnioną przyczyną odmowy obsługi klienta, mogłoby być powstanie zagrożenia bezpieczeństwa jej samej oraz innych osób. Ekspedientka mogła odmówić obsłużenia, bo czuła się zagrożona w dobie panującej epidemii. Każdy bowiem ma prawo do ochrony życia oraz dóbr osobistych takich jak zdrowie".

Poniżej publikujemy obszerne stanowisko Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Warszawie, Delegatura w Ostrołęce:

W sprawie skargi klienta dotyczącej odmowy obsługi z uwagi na brak osłony ust i nosa, Inspekcja Handlowa wskazuje co następuje:

Obowiązek zasłaniania ust i nosa w przestrzeni publicznej został określony w § 24 rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 7 sierpnia 2020 r. w sprawie ustanowienia określonych ograniczeń, nakazów i zakazów w związku z wystąpieniem stanu epidemii (Dz. U. z 2020r. poz. 1356, ze zm.). Zgodnie z § 24 ust. 1 pkt 2 lit. d) ww. rozporządzenia do odwołania, nakłada się obowiązek zakrywania ust i nosa w obiektach handlowych lub usługowych, placówkach handlowych lub usługowych i na targowiskach (straganach). Obowiązek ten można wykonać przy pomocy odzieży lub jej części, maski, maseczki, przyłbicy albo kasku ochronnego. Prawo dopuszcza kilka wyjątków wymienionych w § 24 ust. 3 ww. rozporządzenia, w których osoby mogą nie stosować osłony twarzy. Zgodnie z § 24 ust. 3 pkt 3 lit. a) i lit. b) przedmiotowego rozporządzenia, obowiązku tego nie musi spełniać między innymi osoba, która nie może zakrywać ust lub nosa z powodu: całościowych zaburzeń rozwoju, zaburzeń psychicznych, niepełnosprawności intelektualnej w stopniu umiarkowanym, znacznym albo głębokim lub trudności w samodzielnym zakryciu lub odkryciu ust lub nosa.

Reklama

Zgodnie ze stanowiskiem Ministra Zdrowia z dnia 8 sierpnia 2020 r. pracownik obiektu handlowego ma możliwość odmowy dokonania sprzedaży, na gruncie obowiązujących przepisów prawa cywilnego. W myśl art. 543 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks Cywilny (tj. Dz. U. z 2019r. poz. 1145, ze zm., dalej zwaną "KC") wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży. Zatem prezentowanie publicznie informacji o konieczności zakrywania ust i nosa (w miejscach ogólnodostępnych, w tym w obiektach handlowych lub usługowych, placówkach handlowych lub usługowych i na targowiskach) należy uznać jako warunek początkowy do skutecznego skorzystania z oferty sprzedaży przez kupującego. Złożenie przez kupującego oświadczenia woli o przyjęciu oferty powoduje zawarcie umowy sprzedaży (art. 70 KC). Zagadnienie to zdaniem Ministerstwa Zdrowia powinno być oceniane z punktu widzenia art. 5 KC. Mając na uwadze i celu ochronę dobra wspólnego ogółu społeczeństwa jakim jest zdrowie i życie ludzkie, wprowadzenie ochrony określonej w rozporządzeniu jest zasadne. Ponadto należy zauważyć ze zgodnie z uchwałą Sądu Najwyższego, z dnia 31 lipca 1985 r., III CZP 6/85 (Legalis) akceptowany jest pogląd, że oferta sprzedaży może być kierowana do określonej grupy nabywców. Zatem zamieszczenie stosownej informacji, o konieczności zakrywania ust i nosa oraz korzystanie przez sprzedających z uprawnień na gruncie prawa cywilnego jest zasadne.

W ocenie Ministerstwa Zdrowia publiczne poinformowanie kupującego o warunku zakrywania ust i nosa jako warunku sprzedaży, powinno wyłączyć możliwość zastosowania art. 135 ustawy z dnia 20 maja 1971 r. Kodeksu wykroczeń (tj. Dz. U. z 2019r. poz. 821, ze zm.). Ponadto odmowa obsługi klienta nie stanowi wykroczenia, gdy jest ona oparta o uzasadnioną przyczynę. Należy wskazać, że zgodnie z art. 23 KC - dobra osobiste człowieka, jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach. Zatem wydaje się, że uzasadnioną przyczyną odmowy obsługi klienta, mogłoby być powstanie zagrożenia bezpieczeństwa jej samej oraz innych osób. Zgodnie z ww. artykułem ekspedientka mogła odmówić obsłużenia, bo czuła się zagrożona w dobie panującej epidemii. Każdy bowiem ma prawo do ochrony życia oraz dóbr osobistych takich jak zdrowie. W tej sytuacji sprzedawca poprosił o zastosowanie osłony ust i nosa, zgodnie z art. 24 § 1 KC ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne.

Reklama

Warto zauważyć, że dodatkowo na sprzedawcy - pracowniku ciąży ustawowy obowiązek dbania o dobro zakładu pracy i jego mienie. Uzasadniona przyczyna odmowy sprzedaży to nie tylko regulacje prawne, ale też i zasady obowiązujące w danej jednostce (zakładzie pracy, placówce handlowej). W opisanej sytuacji pracodawca wskazał jakie warunki sprzedaży mogą być bezpieczne, czyli wystawił informację dla klienta o obsługiwaniu osób w maseczkach. Jak wynika z przesłanego przez Państwa pytania, to klient chciał zmienić warunki obsługi, jakie ustalił pracodawca w miejscu prowadzonej przez niego działalności gospodarczej z uwzględnieniem bezpieczeństwa zdrowotnego jego pracowników. Tym samym, jeśli klient twierdzi, że posiada zalecenie od lekarza o nie stosowaniu osłony twarzy, to zgodnie z art. 6 KC powinien to wykazać, gdyż ciężar dowodowy spoczywa na osobie, która z danego faktu wywodzi dla siebie skutki prawne. Ponadto, zgodnie z art. 210 § 1 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks Pracy (tj. Dz.U. z 2020 r. poz. 1320) - pracownik ma prawo powstrzymania się od wykonywania pracy, w razie gdy warunki pracy nie odpowiadają przepisom bezpieczeństwa i higieny pracy i stwarzają bezpośrednie zagrożenie dla zdrowia lub życia pracownika albo gdy wykonywana przez niego praca grozi takim niebezpieczeństwem innym osobom, pracownik ma prawo powstrzymać się od wykonywania pracy, zawiadamiając o tym niezwłocznie przełożonego.

Na uwagę zasługuje również na fakt, iż w opisanej skardze zwrot produktu ma miejsce w sytuacji, gdy oddajemy rzecz nieposiadającą wad. Po prostu rozmyśliliśmy się i z jakichś przyczyn nie chcemy jej jednak nabywać. Jeżeli zakupiony przez konsumenta produkt w sklepie stacjonarnym nie posiada wad, to zgodnie z prawem nie ma podstaw do tego, aby go zwracać. Zdarza się jednak, iż poszczególni przedsiębiorcy oferują swoim klientom możliwość zwrotu zakupów w określonym terminie bez podania konkretnej przyczyny. Wówczas o uprawnieniach konsumentów w tym zakresie decydują zapisy regulaminów poszczególnych sklepów. Informacje na dany temat powinny być udostępnione dla klienta. Dlatego przed dokonaniem zakupów w sklepie stacjonarnym, należy dowiedzieć się jakie obowiązują tam reguły zwrotów. Może się bowiem okazać, że w polityce zwrotów w danym sklepie istnieją pewne ograniczenia, na przykład sklep nie przyjmuje zwrotu poszczególnych asortymentów typu bielizna, biżuteria, obuwie lub wymaga stosowania odpowiednich zasad bezpieczeństwa w okresie epidemiologicznym. Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym na podstawie przepisów możliwy jest w przypadku wady towaru, czyli reklamacji składanej na podstawie rękojmi. Jeżeli sprzedana rzecz jest wadliwa, sprzedawca jest wówczas odpowiedzialny względem kupującego (art. 556 KC).

Reklama

Zgodnie z art. 561 §1 i 2 KC jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z urnową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia. Przywilej dokonywania zwrotów posiadają natomiast osoby, które zamawiały produkty przez zawarcie umowy poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, np.: zdalnie przez internet, telefon lub podczas prezentacji w innym lokalu niż lokal przedsiębiorstwa. Wówczas każdy klient ma możliwość zwrotu produktu w ciągu 14 dni bez podania przyczyny (art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta, tj. Dz.U. z 2020 r. poz. 287)

Wszelkie informacje dotyczące praw konsumenta zamieszczone są na stronie internetowej: prawakon sumenta.uokik.gov. pl.

Wyświetleń: 15717

komentarze: -

12:57, 10.10.2020r.